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法規內容

法規名稱: 廢/停澎湖縣政府推動提升電話服務禮貌及測試實施要點
公發布日: 民國 100 年 02 月 21 日
廢止日期: 民國 105 年 04 月 26 日
發文字號: 府行管字第1051301689號 函
法規體系: 通用
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一、依據:
(一)民國九十一年七月三十日行政院院授研展字第0九一00一六六九六號函頒修正「行政院為民服務不定期考核工作計畫」。
(二)民國九十四年八月十一日行政院研究發展考核委員會會研字第0九四00一五六八三號函調整「全面提升服務品質方案」。
(三)民國九十七年三月三日行政院研究發展考核委員會會研字第0九七二一六0一八一號函修訂「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表。

二、目的:為貫徹推行公務機關電話禮貌,加強服務效能,增進行政效率,以落實行政革新,提升為民服務工作品質。

三、實施範圍:本府各單位暨所屬一、二級機關等全體員工。

四、電話服務禮貌標準:
(一)接聽電話:
1.電話鈴聲響應在四聲內或音樂等待聲十秒內接聽。
2.接聽電話應先報明服務機關(單位)名稱或接聽人姓名,並向來電者問好。如「行政處(管考科),您好」或「行政處(管考科),您好,我是○○○,請問有什麼需要為您服務的嗎?」。
3.接聽電話時,言詞應清晰扼要,聲音溫雅柔和,懇切有禮,切忌語氣粗魯。即使對方不耐煩或生氣時,仍應保持良好禮貌之答話態度。
4.接聽電話時,應專心傾聽對方的談話,勿同時與其他同事談話聊天,如確有需要,應向對方說明並致歉。
5、接聽電話時,為便於進一步洽談,於轉接電話時,請確認來電者,並告知來電者「我將幫您轉接○○○先生 (小姐) ,分機號碼○○○,請稍候」。
6.如需請對方等待,應說明原因,並注意禮貌,多說「好的」、「請說」、「幫您轉接○○○,請稍候」、「對不起,讓您久等了」。
7.接聽電話時,切忌一邊吃東西一邊講電話,在笑鬧或吃東西時儘量不要接聽電話或應先請同事代接,以免給人不莊重或不專業的感受。
8.對於來電洽辦或查詢事項,應正確清晰予以回答,對方如一時無法瞭解答覆之內容,應耐心加以解說。
9.洽辦或查詢事項如不能立即答覆時,應婉轉說明原因,並請對方留下姓名、電話號碼或住址,預為約定時間〈最長不超過2日〉,另以電話或書面答覆。
10.來電所提問題,如超越權責範圍,或非個人所能解答時,應將電話轉請有關承辦人員或其上級業務主管人員接聽,不可逕自答復「不知道」。如非本單位之業務時,應詳細告知對方應洽詢之承辦單位及電話號碼,請對方另行聯絡。如可代為轉接者,應說聲「幫您轉接○○○,請稍候」,並即予轉撥。
11.代接電話時,應委婉告知某人係差假,或目前暫不在辦公室之原因,並記下來電者之姓名、機關、電話及回電與否之訊息,不可粗率答復:「他不在」,即將電話掛斷;如對方要求作公務留言,須確實記錄並向對方複誦一遍,再迅速轉告有關承辦人員。
12.民眾查詢相關機關、單位電話號碼時,應迅即查告。
13.若遇撥錯號碼者,亦應委婉告知,不可一句「撥錯了」,即粗魯地掛斷電話。
14、通話完畢應答以禮貌性之結語(如「謝謝」、「再見」、「不客氣」、「謝謝您的來電」、「如還不明白的地方,請隨時來電詢問」),並待對方掛上電話之後,再輕輕放回話筒。
(二)撥用電話:
1.撥用電話前應儘量事先確定對方電話、姓名、頭銜、職稱等,再釐清談話要點,同時應備妥相關資料、記事本或便條紙,以便將洽談重點依序簡要列記。
2.電話撥通後,應以謙和的語氣先向對方說明自己的服務機關(單位)名稱、職務與姓名,再請要找的對象接聽或詢問,如「您好,這裡是縣政府行政處,我是○○○,請問……」。
3.對方應話後,要先確認接話人身分,發覺撥錯時,應表示歉意。如果聽得出對方的聲音,應立刻尊稱對方的頭銜,並做簡單的寒喧問候(如:王科長,您好。),拉近雙方的距離。
4.如對方本人不在,應主動說明自己之姓名及電話號碼,以便對方回話。
5.開始通話後,應委婉說明去電要點,講話應語音清晰、內容簡要明確、語氣親和、音量適度、通話時間不可過長。
6.談話內容涉及原則性意見者,應互相確認。對方如有不同意見時,應予尊重;如不能接受其意見,須耐心聽完,再委婉說明不能接受之理由。隨時注意判斷與適當應變。
7.通話中,應常用「請」、「謝謝」、「不客氣」或「對不起」等禮貌語。
8.如果對方不在或暫時不方便接聽,可以請接電話的人代為轉達,應先自我介紹,再請教對方姓名,方便稱呼及下次聯繫時洽詢,然後央請對方轉達,並詳細複述,記錄要點,最後別忘了說:「對不起,麻煩您了?謝謝您,再見。」。
9.記得使用禮貌用語作結尾,可以說:「謝謝,打擾您了(麻煩您了)。」或是說:「您所說的要點,我都記錄下來了。」也可以說:「謝謝,我們再保持聯絡,再見。」
10.通話完畢,原則由主動撥話人先掛電話,但禮貌上可儘量等對方先掛斷電話後,再放下話筒。

五、電話禮貌測試項目及評分標準:
(一)總機接聽:(四十五分)
設電話語音系統配分十五分(無電話語音系統,本項不計分,改計(二)之分數)
1.電話語音系統接聽速度配分十五分
(1)電話語音總機接聽情形配分五分:
四聲或十秒內獲得接聽服務,給予五分。
十五秒內獲得接聽服務,給予三分。
電話故障,給予零分。
(2)電話語音系統應答內容及說話速度配分五分:
招呼語簡明扼要,清楚報明機關名稱,給予五分。
語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快,不易記得所需之系統服務資訊,經常需使用「重聽」功能,給予三分。
語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快,且未供「重聽」功能,致需重撥總機號碼,給予零分。
(3)電話語音系統於十秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務配分三分:
總機代號設於前,語音項目說明於十秒內能提供總機號碼,毋需聽完全部語音項目說明,即能提供轉接服務,給予三分。
總機代號設於前,語音項目說明於十秒內能提供總機號碼,需聽完全部語音項目說明,方能提供轉接服務,給予二分。
總機代號設於最後,需聽完全部語音項目說明後,十秒以上才能獲知總機號碼,並提供轉接服務,給予一分。
轉接總機等候時,自動語音系統應答「總機忙線中」(或其他暫候用語)一次以上,即斷線或要求掛斷重撥,給予零分。
(4)電話語音總機應答語調配分二分:
語音口氣謙和、熱誠,給予二分。
語音口氣平淡,給予一分。
2.總機人員接聽速度配分十分(如無電話語音總機系統,本項得分乘以二點五,滿分二十五分)
(1)電話鈴響四聲或十秒獲得接聽服務(八分;每增減一聲或三秒,即增減一分,最多十分)。
(2)連打二次無人接聽,給予零分(隔十分鐘後再測一次)。
(3)電話故障,給予零分。
3.總機人員電話禮貌配分二十分
(1)接話時,首先清晰報明單位,給予三分。
(2)說「您好」、「早安」等問候語,給予三分。
(3)接話時,先接受來電者簡單陳述並予過濾,確認洽辦單位或對象,給予三分。
(4)結束時有道再見其他禮貌性結束語,給予二分。
(5)轉接電話時之服務態度配分三分:(註:毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時,第五、六項給分)
告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員,給予三分。
未告知將轉接電話之分機號即行轉接,給予二分。
未告知將轉接電話之分機號即行轉接,業務單位電話斷線或無人接聽,無法自行重撥該分機號碼,給予零分。
(6)轉接電話時,說「幫您轉接,請稍候」等禮貌用語,給予二分。
(7)業務單位忙線中之處理情形配分二分:(業務單位無忙線情形,本項給分)
向來電者委婉說明,「對不起,※先生(小姐)正在電話中,請稍候再撥」;或洽轉其他代理人,給予二分。
簡單回復業務單位忙線中,未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息,即請另行重撥,給予零分。
(8)總機人員之接聽態度配分二分:
語調謙和、熱誠,給予二分。
語調平淡,態度尚佳,給予一分。
語調急躁、不耐煩,給予零分。
(二)業務單位接聽電話:(五十五分)
1.接聽速度配分十五分
(1)電話鈴響四聲或十秒應答(八分;每增減一響或三秒,即增減一分,最多十分)。
(2)業務單位無人接聽之情形配分五分:(無無人接聽情形,本項給分)
無人接聽,電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務,給予五分。(如改撥其他分機或改接總機人員服務…)。
無人接聽(電話鈴響九聲以上或二十秒以上),電話系統或總機人員未提供其他轉(撥)接服務,給予零分。
電話故障,給予零分。
2.電話禮貌配分二十分
(1)接話應對情形配分十分
清晰報明單位名稱或自己姓名(氏),說「您好」、「早安」等問候語,給予十分。
清晰報明單位名稱或自己姓名(氏),給予五分。
未報明單位名稱或自己姓名(氏),說「您好」「早安」等問候語,給予五分。
接話說「喂」,未報明單位名稱或自己姓名(氏),未說「您好」、「早安」等問候語,給予零分。
(2)結束時,有禮貌性用語(如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等),並讓來電先掛電話,給予五分。
(3)接話時之態度配分十分:
語調謙和、熱誠,給予八至十分。
語調平淡,態度尚佳,給予五至七分。
語調急燥、不耐煩,給予三至四分。
語調粗暴,給予零分。
3.答話內容配分十五分:分甲、乙兩種情形,依實際接聽情形擇一選填。
甲:業務承辦單位(或承辦人)直接接聽;或經代接電話後轉至業務承辦單位(或承辦人)接聽解說詳細程度:
(1)解說詳盡(能具體、明確答復,或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚),給予十二至十五分。
(2)解說尚可(對相關作業程序及主管法規簡單說明),給予八至十一分。
(3)解說不清楚(對相關作業程序及主管法規並不了解),給予四至七分。
(4)答非所問,或一問三不知,態度明顯敷衍,給予零分。
乙:非業務承辦單位(或承辦人)代接電話答復情形:
(1)仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題,給予詳盡回答,提供所需之資訊,給予十四至十五分。
(2)能先洽詢其他人員後,做簡單答復,並請留下電話號碼,俾進一步處理,給予十二至十三分。
(3)逕為簡單答復,無法即時處理(如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等),但能請留下電話號碼,俾進一步處理,給予十至十一分。
(4)無法即時處理,能說明承辦人無法接聽之情形(如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等),並說「請稍後再撥。」,給予八至九分。
(5)逕回答他不在/非所承辦業務,並說「請稍後再撥。」,給予六至七分。
(6)逕回答他不在/非所承辦業務,無意進一步處理,給予零分。

六、電話禮貌測試方式:
(ㄧ)採不定期、不預先通知方式辦理,本府各單位暨所屬一、二級機關,每月至少測試一次全體員工電話服務禮貌。
(二)為求公正、公平原則,由府內各單位推選電話測試人員二名(含代理一人)進行測試,本府行政處人員擔任監測人員,依照電話禮貌測試紀錄表(如附表)進行測試。

七、電話服務禮貌測試結果公布: 
電話服務禮貌測試每月就本府各單位暨所屬一、二級機關受測紀錄公布測試結果,除上網公布測試成績外,並函請各受測試單位(機關)參考,應就缺失部分督促所屬加強改進,並列為本府年度施政計畫績效評估之參據。

八、其他:
各單位(機關)得視業務特性需要自訂相關電話服務禮貌規範或自辦電話服務禮貌測試工作