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法規內容

法規名稱: 澎湖縣政府提升服務品質考核工作計畫
公發布日: 民國 100 年 03 月 30 日
發文字號: 府行管字第1001300210號 函
法規體系: 通用
圖表附件:
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壹、計畫依據:
一、行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒之「政府服務創新精進方案」。
二、依據行政院研考會96年7月23日會研字第09600152472號函頒及99年8月18日行政院研考會會研字第0992161632號函修正「政府服務品質獎評獎實施計畫」。

貳、計畫目的:
提升本府各單位及所屬機關暨本縣各鄉市公所為民服務品質,督促落實平日為民服務工作及便民、利民、親民的服務精神,達成民眾對本府整體服務品質的高滿意度;並評選為民服務品質管理績效卓著、簡政便民成效傑出、服務態度形象表現優良之單位,作為本縣各單位(機關)之標竿,並推薦參加「政府服務品質獎評獎」。

叁、考核對象:
採分組考核評比,考核組別如下:
一、第一線服務單位(機關):
指本府日常業務直接、高頻率面對民眾提供服務之單位(機關)。
第1組:民政處、財政處、建設處、教育處、工務處、旅遊處、社會處,共7個單位。
第2組:消防局、衛生局、環保局、農漁局、文化局、稅捐處、車船處,共7個單位。
第3組:地政事務所及各戶政事務所,共7個單位。
二、服務規劃單位(機關):
本府及所屬一級單位(機關)有年度統籌規劃服務作業之計畫者提報。  

肆、實施方式:
一、組成本府「提升服務品質考核小組」,由下列成員組成:
(一)召集人:由秘書長擔任;綜理小組召集、督導工作。
(二)副召集人:由行政處處長擔任;襄助小組召集、督導工作。
(三)考核委員:遴聘專業人士3至5人,簽請縣長核定後派(聘)任。
二、考核方式:
(一)平時考核:
1.實地查核輔導:就99年度平時及年度考核結果,成績總分80分以下單位(機關)進行輔導。由主辦單位實地了解各單位(機關)之機關形象、服務流程、顧客關係、資訊提供及檢索服務、網路申辦及電子參與、創新加值服務等6項,加強自我評核、外部資源、資訊科技服務等管理能力。
2.電話測試:各單位每月至少測試1次。
(1)評鑑項目:服務禮儀、專業性。
(2)採不定期、不預先通知方式辦理,本府各單位暨所屬一、二級機關、本縣鄉(市)公所每月至少測試1次全體員工電話服務禮貌。
(3)為求公正、公平原則,由府內各單位推選測試人員2名以電話進行測試,本府行政處人員擔任監測人員,依照電話禮貌測試紀錄表進行測試。
(二)年度考核:
1.本項考核於每年12月辦理,配合政府服務品質獎初審作業,依參獎年度當屆「政府服務品質獎評獎實施計畫」所列主要業務範圍之單位(機關)為實施對象,實際考核行程由本府行政處另訂並函知各實施對象。
2.由本府組成「提升服務品質考核小組」,就機關形象、服務流程、顧客關係、資訊提供及檢索服務、網路申辦及電子參與、創新加值服務項目等,實地了解各單位(機關)為民服務情形。

伍、獎懲標準:
一、考核獎勵方式:
該組單位(機關)數未達7個,取前2名;7個(含)以上,取前3名;頒發單位(機關)團體獎狀(座),且總成績經評定為80分(含)以上者,有功人員予以行政獎勵,獎勵標準為:
 (一)第1名:負責推動提升服務品質有功人員嘉獎2次,其人數不得超過該單位(機關)編制人數三分之ㄧ,且最高以不逾8人為限,尾數未達1人者,以 1人計算。
 (二)第2名:負責推動提升服務品質有功人員嘉獎1次,其人數不得超過該單位(機關)編制人數四分之ㄧ,且最高以不逾6人為限,尾數未達1人者,以1人計算。
   (三)第3名:負責推動提升服務品質有功人員嘉獎1次,其人數不得超過該單位(機關)編制人數五分之ㄧ,且最高以不逾4人為限,尾數未達1人者,以1人計算。
二、獲選參加政府服務品質獎單位(機關)之獎勵方式:
    獲政府服務品質獎項者,其單位主管(機關首長)、副主管(副首長)、主辦科長及主協辦人員獎勵方式依參獎年度當屆「政府服務品質獎評獎實施計畫」所訂獎勵方式辦理。
三、前述有功人員,除所屬機關首長及本府各處人員由本府人事處發布外,各機關人員由各機關自依權責辦理敘獎。

陸、考核結果:
一、100年度考核結果獲各組第1名績優單位,將提報參加100年度「政府服務品質獎」,並獲本府補助參獎經費(參獎經費金額另案簽辦);100年度考核結果獲各組第2名績優單位,提報101年度「政府服務品質獎」,並獲本府補助參獎經費(參獎經費金額另案簽辦)。
二、101年度起,本府考核各組第1名績優單位,提報參加次年度「政府服務品質獎」,參獎單位得免參加當年度本府提升服務品質考核工作。
三、本府考核所發現應改進事項及具有供其他單位(機關)參考改進之特殊服務措施,除由本府函送各單位(機關)參考外,並公布於本府行政處網站。
四、各單位(機關)於本府考核後,應主動於2個月內就應改進事項函報改進情形,應改進項目較多之單位(機關),由本府加強查核。
五、各單位(機關)本府考核總成績經評定未達80分者,不予錄取名次;低於70分者,單位(機關)主管應於縣務會議中提出下年度提升服務品質具體工作計畫及做法。

柒、其他
一、各主管單位(機關)對所屬機關之為民服務工作應實施不定期考核,執行情形併入受考範圍,倘各單位(機關)部分績效來自所屬機關,得視需要進行抽查;其考核時程及相關作業方式,由各主管機關依業務需要自行規劃。
二、本府應依據年度考核結果並審酌各單位(機關)為民服務績效,就參獎年度當屆「政府服務品質獎評獎實施計畫」配置推薦參獎名額,遴選推薦單位(機關)參加政府服務品質獎評獎,獲推薦單位(機關)應依據前揭計畫依限提報參獎資料及配合辦理實地評審事宜。
三、本計畫如有未盡事宜,得依實際需要隨時修正或另行補充規定。