一、澎湖縣政府（以下簡稱本府）為加強本府暨所屬各機關為民服務，有效處理人民陳情案件，特依據行政程序法第一百七十條第一項規定訂定本要點。
二、本府處理人民陳情案件，除行政院頒「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」另有規定外，悉依本要點辦理。
三、本要點所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞向本府提出之具體陳情。
四、人民陳情得以書面為之，書面包括電子郵件及傳真等在內。
前項書面應載明具體陳訴事項、姓名、國民身分證統一編號或其他身分證件號碼及聯絡方式。 第二項所稱聯絡方式包括電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址等。
五、人民陳情得以言詞為之，本府暨所屬各機關應指派人員專責辦理，聆聽陳述後，收受有關資料並製作紀錄，載明姓名、國民身分證統一編號或其他身份證件號碼、聯絡住址及電話等，並向陳情人朗讀或使閱覽，請其簽名或蓋章確認後，據以辦理。 本府暨所屬各機關得利用公共設施設置協談室或其他指定地點，聆聽陳訴或解答民眾施政問題。
六、本府暨所屬各機關對人民陳情案件，應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，審慎處理。
七、人民陳情案件由陳情事項之主管機關受理；非屬收受機關權責者，應逕移主管機關處理 ，並函知陳情人。 涉及二以上機關權責時，收受機關應主動協調有關機關處理；遇有爭議，由其共同之上級機關處理。
八、人民之陳情符合訴願法第八十條第一項：「提起訴願因逾法定期間而為不受理決定時，原行政處分顯屬違法或不當者，原行政處分機關或其上級機關得依職權撤銷或變更之。」之規定者，應依上開規定予以適當處理。
九、本府各單位暨縣屬各機關受理人民陳情案件後，應將陳情之文件或紀錄及相關資料附隨處理中之文卷，依分層負責規定，逐級呈核後，視情形以公文、電子公文或其他方式答復。
十、本府暨所屬各機關研考單位對人民陳情案件辦理情形，得視案情需要隨時實地查證或交換意見，以防疏漏及規避列管情事，並應協助主辦單位解決困難，增進處理時效。
十一、答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定之文字答復陳情人，並副知有關機關及列管單位。
十二、各類人民陳情案件處理期限：
（一）首長電子民意信箱：三日。
（二）建議事項：十日。
（三）一般、檢舉事項：十五日。
（四）內容涉及二個以上機關權責，需協調有關單位（機關）處理及涉及政策、法令研訂後始能明確答覆並適當處理者：二十日。
（五）案情特殊或涉及數單位（機關）業務須會勘協調者：三十日。
業務單位承辦人經審酌處理期限與陳情事項不符時，得簽奉單位主管核定調整，並通知列管單位更正。
未能在規定期限內辦結之案件，得依原訂處理時限辦理展期，以一次為限，並將延長時限理由以書面（或電子郵遞）告知陳情人並副知列管單位。
列管單位對辦理展期案件，應繼續列管追蹤，限期辦理結案。
十三、人民對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序之事項提出陳情時，收文機關應告知陳情人，或逕移送主管機關並副知陳情人。
十四、人民陳情案件經主管機關處理後，陳情人如有不同意見再向其上級機關陳情時，該上級機關應視案情內容，依權責逕予處理，或指示處理原則後函轉原機關處理。
十五、人民陳情案件有下列情形之一者，得依分層負責權限規定，不予處理，但仍應送會列管單位登記銷案。
（一）陳情內容空泛或未具真實姓名及住址者。
（二）同一事由，經予適當處理，並已明確答覆二次以上，而仍一再陳情者。
（三）陳情案件已由法院審理中或移司法機關偵辦者。
（四）非本機關主管之陳情事項，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。
（五）經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。 前項第二款一再向原受理機關或其上級機關陳情而交辦者，得僅函知陳情人，並副知交辦機關及列管單位已為答復之日期、文號後，予以結案。
十六、人民陳情案件有下列情形之一者，應通知陳情人依原法定程序辦理：
（一）檢、警、調機關進行偵查中者。
（二）訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
（三）經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。
十七、本府暨所屬各機關總收文單位收受人民陳情案件後，應送研考單位登記列管，並追蹤其處理結果。
十八、人民陳情案件經函復陳情人並副知列管單位核對無訛後，使能認定結案。其經邀請數單位（機關）共同研商者，須就各單位（機關）主管事項全部獲得解決，並經本府綜合答覆陳情人後，始予結案。
十九、人民陳情案件具有檢舉控訴性質而有保密之必要者，應予保密。
二十、人民陳情案件逾期處理而有積壓責任者，由研考單位依「澎湖縣政府暨所屬機關學校文書處理時限暨逾限懲處標準表」之規定，簽請機關首長核定予以懲處。
二十一、本府暨所屬各機關處理人民陳情案件，應以「案」為單元建立檔案，並於年度終了時將案件數量及涉及問題性質、類別及處理結果等，加以檢討分析，提出改進建議，供機關首長及有關單位參採。
二十二、本縣各鄉市公所未訂定人民陳情案件作業要點者，得準用本要點規定辦理。